Klachtenreglement Wasbeer & Pauw

Klachtenbeleid

Een klacht is een uiting van ontevredenheid of bezorgdheid van een indiener, deelnemer, medewerker, samenwerkingspartner of derden over de geleverde zorg, dienstverlening of andere vormen van omgang. Klachten kunnen variëren van kleine ongemakken tot ernstigere zorgen. Een incident is een ongewenste gebeurtenis die afwijkt van de normale gang van zaken en gevolgen heeft voor de indiener, deelnemer, medewerker, samenwerkingspartner of derden. Een calamiteit is een ernstige gebeurtenis die aanzienlijke schade of verstoring veroorzaakt en die vaak grootschalige gevolgen heeft voor de indiener, deelnemer, medewerker, samenwerkingspartner. 

De aanpak van klachten, incidenten en calamiteiten bij Wasbeer & Pauw is gericht op het creëren van een veilige en ondersteunende omgeving waarin duurzame verandering en groei mogelijk zijn en eenieder zich gehoord en gerespecteerd voelt. Wasbeer & Pauw streeft er te allen tijde naar om open en respectvol om te gaan met mogelijke culturele en maatschappelijke verschillen die aan de situatie ten grondslag kunnen liggen. 

Klachten en incidenten kunnen gemeld/gedaan worden door een open gesprek, een e-mail of een brief. Dit kan ook anoniem via onze website. Onze doelstelling is in eerste instantie dat de klager/melder in een gesprek met de betrokken medewerker en/of leidinggevende tot een oplossing komt, mogelijk met de aanwezigheid van een derde die niet betrokken is bij het incident. Mocht dit geen passende oplossing zijn voor de klager/melder, dan wordt de klacht/melding eerst bekeken door onze kwaliteitsmedewerker, die de klacht/melding voorlegt aan het MT om een oordeel te geven en actie aan te verbinden. Hierin vertrouwt Wasbeer & Pauw op het inzicht van de kwaliteitsmedewerker en zijn of haar inschattingsvermogen om de klacht/melding bij de juiste MT-lid neer te leggen, die op dat moment ver verwijderd is van het thema dat ten grondslag ligt aan het incident. Daarnaast werken we met het bureau PUNT UIT. Zij zijn onze externe vertrouwenspersoon. De medewerkers en ZZP-ers kunnen hiervan gebruik maken, maar in het kader van een klacht/melding waar de kwaliteitsmedewerker niet goed weet wat te doen kunnen wij ook PUNTUIT om advies vragen.  

Alle klachten en meldingen worden (anoniem) vastgelegd voor een periode van 2 jaar. Ten behoeve van de PDCA-cyclus wordt jaarlijks een analyse van alle klachten en meldingen gemaakt door het Wasbeer & Pauw Atelier en het bureau PUNT UIT, met een voorstel voor een plan van aanpak. Dit wordt besproken in het MT tijdens het eerste kwartaal. De opvolging van de acties wordt continu gemonitord door middel van een doorlopende actielijst die bij ieder MT overleg wordt besproken.  

KLACHTEN-, INCIDENTEN- EN CALAMITEITENPROCEDURE
1. Meldingsprocedure

A. Klachten

Hieronder volgt een plan gericht op de stappen die Wasbeer & Pauw doorloopt bij een klacht. Wasbeer & Pauw streeft naar een open en directe communicatie waarbij zowel indiener, deelnemer, medewerker, samenwerkingspartner of derden zich vrij voelt om, in het moment, zijn of haar ongenoegen rechtstreeks te uiten. Mocht dit niet gewenst zijn, dan respecteert Wasbeer & Pauw de mogelijkheid om een klacht anoniem in te dienen. Onderstaande stappen zijn dan ook gericht op klachten die niet rechtstreeks in het moment (kunnen of willen) worden opgepakt. 

• Stap 1: de indiener, deelnemer, medewerker, samenwerkingspartner of derden kan een mondelinge klacht indienen bij het desbetreffende aanspreekpunt, afhankelijk van binnen welk onderdeel de klacht zich plaatsvindt: klachten gericht op de opvang, kunnen gemeld worden bij de locatiecoördinator van Wasbeer & Pauw. Klachten gericht op een programma kunnen gemeld worden bij de desbetreffende projectleider. Klachten algemeen gericht op Wasbeer & Pauw, kunnen gemeld worden bij een MT-lid.
  
  
• Stap 2: De locatiecoördinator bespreekt de klacht met de melder om de aard ervan goed te begrijpen en documenteert de klacht in het cliëntvolgsysteem als het gaat om een klacht van de indiener. Als het gaat om een klacht van iemand anders dan een indiener wordt deze, voor een gelimiteerde periode van 2 jaar, in de Teams-omgeving gezet van de locatie. Als het om een klacht buiten de opvang gaat wordt deze gezet in Odoo en pakt ofwel de projectleider of het MT-lid de klacht op met de melder. 
  
  
• Stap 3: De locatiecoördinator, projectleider en/of het MT-lid onderzoekt de klacht en probeert deze binnen maximaal 5 werkdagen op te lossen. Indien nodig wordt er een oplossing gezocht in overleg met andere betrokkenen. De melder ontvangt te allen tijde een terugkoppeling.
  
  
• Stap 4: Als de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan de melder van de klacht het probleem escaleren naar de kwaliteitsmedewerker van Wasbeer & Pauw. 

Klacht via de website:

Indien de indiener, deelnemer, medewerker, samenwerkingspartner of derden de klacht niet mondeling wenst/kan indienen, bestaat er de mogelijkheid de klacht (anoniem) schriftelijk in te dienen middels een klachtenformulier op de website van Wasbeer & Pauw. Dit geldt zowel voor klachten van een opvanglocatie als klachten ten aanzien van onze programma’s als algemene klachten. Het klachtenformulier via de website is gelinkt aan een apart mailadres klachten@wasbeerenpauw.nl. Dit klachtenformulier is te vertalen naar andere talen middels een link op de website in het klachtenformulier. Het is daarbij mogelijk om een klacht anoniem in te dienen.  

Een kwaliteitsmedewerker van Wasbeer & Pauw handelt deze klachten af. De afhandeling van de schriftelijke klachten is gelijk aan stap 2, 3 en 4 m.u.v. het feit dat dan de kwaliteitsmedewerker de stappen uitvoert. Binnen 2 werkdagen ontvangt de melder een bevestiging van de ontvangen klacht, indien de melder gegevens heeft achtergelaten.  

B. Incidenten

Het uitgangspunt bij incidenten is dat deze snel opgelost worden en geen langdurige impact hebben. Een incident is op te lossen zonder het inschakelen van externe hulpdiensten. In onderstaande stappen beschrijven we welke stappen standaard na ieder incident genomen dienen te worden. De oplossing/aanpak van het incident zelf, is afhankelijk van de aard van het incident. In veel gevallen hebben de Wasbeer & Pauw mentoren en de beveiliging ter plaatse een rol bij het oplossen van incidenten op de opvang en de projectleiders van de programma’s.  

• Stap 1: Incidenten moeten direct gemeld worden aan de locatiecoördinator of projectleider van Wasbeer & Pauw en geregistreerd worden in het volgsysteem. Het melden van het incident kan zowel mondeling als schriftelijk gebeuren. 
  
  
• Stap 2: Indien nodig worden er onmiddellijke maatregelen genomen om verdere schade of gevolgen te voorkomen. Deze maatregelen worden bepaald door de locatiecoördinator of projectleider en mogelijk uitgevoerd door de mentor en of beveiliging en of trainers.  
  
  
• Stap 3: Het incident wordt onderzocht en geëvalueerd binnen 48 uur. De bevindingen worden gedeeld met betrokkenen en relevante maatregelen worden genomen. 

C. Calamiteiten

Net als bij incidenten zijn onderstaande stappen deels te beschrijven, maar is de aard van de calamiteit leidend ten aanzien van de aanpak. Calamiteiten vereisen uitgebreide en gecoördineerde responsacties en gaan gepaard met het inschakelen van externe hulpdiensten. 

• Stap 1: In geval van een calamiteit (bijv. ernstige verwondingen, brand, grote geweldsincidenten), moet onmiddellijk de noodhulp ingeschakeld worden en worden alle betrokkenen in veiligheid gebracht.
  
  
• Stap 2: Het calamiteitsteam (locatiecoördinator of projectleider, beveiliging, en indien nodig externe hulpdiensten) wordt onmiddellijk gealarmeerd. 
  
  
• Stap 3: Een gedetailleerd incidentrapport wordt binnen 24 uur opgesteld en gedeeld met de verantwoordelijke instanties (bijv. veiligheidsdiensten, GGD). 
  
  
• Stap 4: Na de calamiteit volgt er een interne evaluatie en rapportage, inclusief mogelijke verbeterpunten om herhaling te voorkomen. Deze rapportage wordt vastgelegd in het volgsysteem.

Randvoorwaarden

Inzet vertaler: Indien een indiener of andere melder de Nederlandse taal onvoldoende beheerst om zich te kunnen verwoorden hanteren we 2 mogelijkheden. De eerste is dat de melder zelf een tolk/vertaler meebrengt waarbij hij of zij zich goed voelt. De tweede optie is dat Wasbeer & Pauw een onafhankelijke tolk inbelt. Dit kan geen medewerker op de locatie zijn.  

Vier ogen principe: Indien er een gesprek plaatsvindt tussen de melder van een klacht en de ontvanger van een klacht, zorgen we ervoor dat beide partijen zich gesteund voelen. In het geval van een indiener, is zijn of haar mentor altijd bij het gesprek aanwezig ter ondersteuning van de indiener indien nodig, mits de mentor onderdeel is van het betreffende incident.  

Veilige ruimte: We zorgen voor een veilige en privéruimte waar indieners, deelnemers, medewerkers, samenwerkingspartners of derden hun klachten kunnen bespreken zonder angst voor afluisteren of andere vormen van inbreuk op hun privacy. 

Naleven van ethische normen: Wasbeer & Pauw heeft een ethische verplichting t.o.v. indieners, medewerkers en derden. Hiermee bedoelen we dat de aanpak en procedures humaan en empathisch zijn. De melder van een klacht moet zich altijd gehoord, gerespecteerd en gesteund voelen. Ongeacht de aard van de klacht, of ernst van een incident of calamiteit. 

Onafhankelijk klachtontvanger: hoewel de locatiecoördinator, projectleider en MT-lid hoofdzakelijk degene zal zijn die verantwoordelijk is voor het ontvangen van de mondelinge klacht en de afhandelingen van klachten en incidenten, maakt Wasbeer & Pauw ook gebruik van een kwaliteitsmedewerker én PUNTUIT, een externe vertrouwenspersoon. Het is aan de melder te bepalen welke wijze van het indienen van een klacht de voorkeur heeft.  

Hulp bij indienen klacht: Een indiener mag altijd zijn of haar mentor of trainer vragen te ondersteunen bij het indienen van een klacht. De mentor zal hierin helpen om feitelijk de inhoud van de klacht te beschrijven.

Casusbesprekingen

 Als de analyse van een of meerdere klachten, incidenten en calamiteiten hier aanleiding toe geeft, dan worden deze besproken in een casusbespreking. Dit wordt bepaald a.d.v. het overleg. Indien nodig wordt de casus besproken en vastgelegd in het verslag van het desbetreffende overleg.